信息系统项目管理重点：客户关系管理（CRM）

集成系统项目管理，适合在项目管理，系统管理，做企业信息化等岗位以及准备软考的人学习。

今天分享的是重点：客户关系管理（CRM）

客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）

CRM概念的三个要点 —- 客户、关系以及管理。

在CRM中，关系专门针对企业和客户之间的联系，包括企业行为对客户产生的影响以及客户对企业的满意度和信任度。

                CRM 中的关系

CRM系统要素

不仅是以客户为中心的信息系统，而是一种市场管理策略。

注重客户满意度的同时，提升企业获得利润的能力。

要求企业对业务功能重新设计，将业务中心转移到客户，对不同客户采取不同的策略。

CRM的体系结构

目前比较流行的一种直观表示CRM组成的是CRM三角模型，如下图：

CRM 三角模型

CRM系统的体系结构图：

CRM 体系结构

CRM应用设计 —- 客户数据

描述性数据：客户的基本信息。个人客户，一定要涵盖客户的姓名、年龄、ID和联系方式等。企业客户，一定要涵盖企业的名称、规模、联系人和法人代表等。

促销性数据：体现企业曾经为客户提供的产品和服务的历史数据。用户产品使用情况调查的数据、促销活动记录数据、客服人员的建议数据和广告数据。

交易性数据：反映客户对企业做出的回馈的数据。历史购买记录数据、投诉数据、请求提供咨询及其他服务的相关数据、客户建议数据。

体系结构：数据源 -> ETL -> 营销数据存储 ->决策产生 -> 信息渠道

CRM应用设计特点

可伸缩性：由于CRM技术目前尚不成熟，对于CRM应用的范围至今无清晰界定。这些不确定因素决定了在搭建CRM应用系统的时候，一定要为其留有足够的可扩展余地。

可移植性：软件产品开发已实现了组件化和集成化，为了加快软件开发周期，我们需要将产品做成很多组件集成在一块的形式，其中每一个组件还可以继续被复用和移植。

CRM系统的基本功能模块

自动化的销售

自动化的市场营销

自动化的客户服务

CRM与数据挖掘

数据挖掘对象：包括关系数据库、数据仓库、事务数据库以及一些新型的高级数据库。

数据挖掘任务：描述，分类和预测。

以上是信息系统-客户关系管理（CRM）所有考点和重点整理和归纳，如果对大家有帮助可以关注小编，每天续更新所有知识点。